近年来，农发行莆田市分行坚持以客户为中心，提升柜面人员服务意识、合规意识、责任意识，夯实运营大集中工作基础，优化资源配置，在服务全行高质量发展的新征程上，提供重要的支撑和保障。

提高服务意识，引领柜面工作全局

一是提高认识，加强领导。从推进“四个全力”发展战略高度，进一步强化柜面人员对服务工作重要性的认识，以高度的责任心使命感，建立健全做好柜面服务长效机制，将“以客户为中心” 的服务理念体现到工作上、落实到行动中。加强管理，用心用情提升客户体验，增强客户粘性。 二是规范服务，提高水平。将对客服务作为作风建设的重要内容，想客户之所想、急客户之所急，主动为客户提供咨询指导、技术支持，快速准确办理各项业务。要坚持“先外后内”服务原则，客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，优先解决客户服务需求。三是结合科务会、晨会，加强柜面人员行为管理，既要做到热情周到，又要注意防范各种外部风险。同时加强督导，让红脸出汗成为常态。引导员工知敬畏、存戒惧、守底线。

二、加强合规管理，为柜面工作保驾护航

一是规范制度学习培训，加强制度学习，引导柜面人员充分认识柜面工作重要性，把全面从严的要求贯穿到工作全过程，将“合规意识、底线思维”渗透到柜面业务的全流程，坚决守住柜面合规安全底线。严格按制度履职、按制度管理、按制度操作，把制度规定植入系统、嵌入流程，强化刚性控制，坚决杜绝制度执行做选择、搞变通、打折扣。二是严格执行支付清算纪律，严格按照制度办理支付业务，不断强化“铁款、铁账、铁规章”的“三铁”意识，通过严审业务事项，准确记载账务，规范凭证管理，确保汇划业务及时、安全、稳健运行。三是推动安全督导常态化。充分利用后督系统，安排人员对已发生的业务进行再次审核，加强问题管理、系统监控和操作指导，及时沟通反馈异常情况。严把事后监督关，全力保证业务处理规范、系统运行稳定。四是加强问题整改。对内外部检查发现的问题及时整改，对重点问题建立问题台账并进行销号管理，持续跟踪问题整改进展，确保问题整改到位。

三、压实职责责任，为柜面建设提供人才支撑

一是加强培训。结合员工岗位工作，用好“闽农发ｅ学堂”，安排员工参加运营集约化讲坛、存款工作大家谈等系列直播栏目。落实省分行重新修订的兼职教师管理实施细则，培养身边教师，充实丰富兼职教师人才库。鼓励员工自学成才，强化员工自学的主动性和自觉性。二是引进人才。把知识性、实践性、责任心强的优秀青年吸收进来，充实柜面队伍，让年轻员工在吃劲的岗位中摔打历练，萃取成长能力。同时做好传帮带工作，营造以老带新、以新促老、互帮互助的良好学习氛围。（文/刘娴）